Даването и получаването на бакшиши е важна част от ресторантьорския бизнес. Изследователите са установили, че сервитьорите обслужват клиентите по-добре, ако смятат, че ще получат добър бакшиш. Освен това са открили, че келнерите използват стереотипи в преценката си кои клиенти какво допълнително заплащане ще оставят.
Всеки използва първите впечатления, за да направи моментна преценка, казва д-р Дае-Йънг Ким, доцент в университета в Мисури и съавтор на изследването. Сервитьорите, особено когато са натоварени, трябва бързо да решат как най-добре да разпределят времето и енергията си.
Затова търсят начини да определят кои клиенти ще ги възнаградят за усилията им. Колкото по-делово облечен е клиентът, толкова по-вероятно е келнерът да го стереотипизира като добър платец - независимо от пола или расата.
За изследването си учените проучили 222 бивши и настоящи сервитьори в ресторанти в САЩ. На участниците били предоставени фотографии, изобразяващи хора от различни раси, полове и стилове облекло, и били помолени да заявят за кои от тях смятат, че ще дадат добър бакшиш.
69 от сервитьорите видели снимки на хора от европеидната раса, на 45 били показани на афро-американци, на 48 – латино, а на 60 – източноазиатски. На участниците били представени и осем модела на клиенти, облечени и в двата стила – делово и ежедневно.
За деловото облекло жените носели черен официален костюм с пола и черни кожени обувки, а мъжете – черен костюм, бяла риза и едноцветна вратовръзка. За ежедневно облекло и двата пола били облечени с бели ризи с къси ръкави, сини дънки и удобни обувки като маратонки. Един от членовете на изследователския екип заснел снимки на всеки от моделите и в двата вида облекло на едно и също място в същия ресторант.
Въз основа на снимките участниците били помолени да оценят какъв бакшиш е вероятно да даде изобразеният клиент по скала от 1 до 7, като 1 е най-лошият бакшиш, а 7 е най-добрият. Попитали ги и какъв процент от общата цена на храната очакват да е бакшишът.
След анализ на данните учените установили, че делово облечените мъже независимо от расата са идентифицирани като по-склонни да оставят добри бакшиши в сравнение с жените. Въпреки че сервитьорите определят жените като плащащи по-малки бакшиши от мъжете, когато и двата пола са с официално облекло, казват, че ще обслужват дамите по-добре.
При представителите на малцинствата е определено, че делово облечените е по-вероятно да дават добри бакшиши, отколкото ежедневно облечените. Афро-американците са възприемани като даващи по-малки бакшиши и съответно ще получават по-лошо обслужване в сравнение с европеидните клиенти, но само когато и двете групи са с ежедневно облекло.
Сервитьорите използват стереотипи и първото впечатление, за да определят кои клиенти ще получат по-добро обслужване. Изводите от изследването показват на мениджърите на ресторанти значението на подходящото обучение на персонала, за да получават всички клиенти еднакво добро обслужване. Даването на бакшиши стимулира сервитьорите да предоставят качествени услуги на някои клиенти, но води до неравностойно обслужване на други.
